Anderen service op maat laten ervaren’ is wat wij in brede zin willen. Hieronder verstaan we:
De service die past bij het vraagstuk, het product of samenwerking die gevraagd wordt, of dit nu een concreet product betreft of een multidisciplinair (beleids-) vraagstuk. In het contact zijn wij toegankelijk, komt de relatie eerst, daarna het proces en dan de inhoud. We communiceren voor iedereen begrijpelijk, weten wat er speelt, laten zien wat we doen en waarom, en zorgen dat onze interactie past bij de rol die wij en de vraagsteller heeft.
Opdrachtgevers, inwoners, ondernemers, instellingen en partners ervaren geen last van de interne organisatie. Vanuit ieder kanaal komt hetzelfde antwoord. We organiseren voor iedere zaak een aanspreekpunt.
Opdrachtgevers, inwoners, ondernemers, instellingen en partners verwachten steeds meer dat een gemeente betrouwbaar, begripvol, transparant en eenvoudig is. Een gemeente die communiceert in begrijpelijke taal en de menselijke maat niet vergeet. Daarbij ervaart men in de private sector dat snel en ‘on demand’ inspelen op behoeften mogelijk is en steeds vaker digitaal wordt vormgegeven. Dit verwachten zij ook van hun gemeente.
Deze maatschappelijke ontwikkelingen vertalen we in HLTsamen naar het concept ‘Service op Maat’; ongeacht het vraagstuk leveren wij Service op Maat (SOM). ‘Digitaal, tenzij…’ en maatwerk / persoonlijk contact waar dat nodig of gewenst is.
Twee thema’s centraal:
Omnichannel dienstverlening; toegankelijk, snel en begrijpelijk
De organisatie richt zich daarbij niet langer meer op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk (vanuit verschillende teams), maar verschuift het accent naar het samenspel van alle kanalen (Newsroom, Post, Inbox, Webcare, Fixi, Telefonie, Receptie, MijnOverheid, Omgevingsloket, Contactfunctionarissen) aan de voorkant van de organisatie. Door deze aanpak realiseren we betere, naadloze, inclusieve klantinteracties; ook met het oog op de nabije toekomst. En voor iedere interactie geldt: het meest geschikte kanaal, digitaal tenzij en begrijpelijke taal.
Passende dienstverlening continu verbeteren
We richten ons op (het matchen van) de verwachtingen van inwoners en ondernemers binnen de kaders van de organisatie (organisatievisie, werkconcept, etc.). Met behulp van een goede (centrale) intake van de vraag en serviceformules kunnen wij passende dienstverleningsconcepten in de volle breedte van de organisatie vormgeven, procesgericht en volgens ‘de één-loket-gedachte’ 2 . Service op eenvoudige en complexe vragen. Ingeregeld vanuit leanprocessen en klantreizen. Van standaardproducten tot en met maatwerk. Vanuit onze kernwaarden vraagt dit om de juiste vaardigheden en het passende gedrag om dit te bereiken. De relatie die wij aangaan met o.a. onze inwoners en ondernemers en het borgen van klantgericht gedrag staan centraal.
Het continu verbeteren van de dienstverlening bereiken we door o.a. casussen met de belang-hebbenden te bespreken om te toetsen of de service daadwerkelijk op maat is, leantrajecten, klant-reizen, klanttevredenheid te meten, prestaties van medewerkers te meten en de behoeften van inwoners en ondernemers te peilen.
Passende dienstverleningsconcepten in de volle breedte van de organisatie vormgeven doen we aan de hand van serviceformules (van buiten naar binnen). De VNG onderscheidt vijf typen serviceformules, die samen de complete interactie met de samenleving omvatten. De HLT-uitgangspunten hierbij zijn:
Voorspelbaar en snel
Meer eenvoudige vragen en producten worden snel (binnen 5 werkdagen) en vooral ‘digitaal, tenzij…’ afgehandeld. Hiervoor geldt continuïteit, kwaliteit en snelheid; paspoorten, rijbewijzen, dakkapellen, etc. Voor standaardproducten kun je online een afspraak maken. We werken op afspraak en we handelen binnen servicenormen. Wat digitaal kan, doen we digitaal, tenzij de klant digitaal onvoldoende vaardig is.
‘Face-to-face’ maatwerk service
‘Face-to-face’ dienstverlening wordt ingezet op producten en diensten waar dit toegevoegde waarde heeft of noodzakelijk is. Deze dienstverlening wordt dichtbij georganiseerd en digitaal ondersteund, zodat vragen ‘op locatie’ en persoonlijk worden opgelost. Vraagverheldering en stimulering van zelfredzaamheid en ondernemerschap staan hierbij centraal. Onder invloed de maatschappelijke dynamiek en bijvoorbeeld de implementatie van de omgevingswet en de decentralisatie van de zorg verwachten we een toename aan maatwerk vraagstukken. Ook hier handelen we binnen servicenormen.
Participatie, samen meedoen
‘Zoals opgenomen in het coalitieakkoord 2022-2026 “Met trots vooruit” werkt de college verder aan de ambitie om een toegankelijke gemeente te zijn die het algemene belang van Hillegom optimaal dient. De gemeentelijke communicatie en participatie wordt nog nadrukkelijker ingezet om zoveel mogelijk inwoners te betrekken en adequate informatie op het juiste moment te geven.
Ook stimuleren we burgercollectieven omdat ze een oplossing kunnen bieden voor allerlei maatschappelijke vraagstukken, zoals bijvoorbeeld de recent opgerichte energiecoöperatie Hillezon, Hillegom Schoon en het Julianapark.
Onze contactfunctionarissen inwoners, wijken, verenigingen en bedrijven spelen een belangrijke rol bij het begeleiden en actief ophalen van initiatieven om de bijdrage van inwoners aan vraagstukken in de leefomgeving te versterken.
Communicatie
We communiceren in samenspraak en samenhang met raad, inwoners, ondernemers, verenigingen en instellingen. Proactieve online en offline communicatie is onderdeel van ons handelen. We doen dit door omgevingsgericht te werken en zichtbaar te zijn.
De gemeente Hillegom wil goed zichtbaar zijn op belangrijke thema’s. Langs deze thema’s wordt de integraliteit van de activiteiten van de gemeente Hillegom zichtbaar. Omgevingsgericht werken betekent voor Hillegom weten wat er in de buitenwereld speelt en daarop anticiperen.
Versterking van de raadscommunicatie
De activiteiten en werkzaamheden van de gemeenteraad maken we meer zichtbaar voor de inwoners van Hillegom. Zo kunnen zij de politiek en de daarbinnen gemaakte keuzes en afwegingen beter volgen. Daarvoor is structureel € 10.000 budget beschikbaar.
WAT WILLEN WIJ BEREIKEN?
Doel: | We willen bereiken dat onze ‘klanten’, ‘partners’, ‘onderdanen’ en ‘gebruikers’ een open overheid ervaren en waarbij ze snel bij het juiste ‘kanaal’3 uitkomen en kwalitatief goed geholpen worden, volgens de gecreëerde, realistische verwachting. |
|---|
WAT GAAN WIJ DAARVOOR DOEN?
Activiteit | Activiteit omschrijving |
|---|---|
A1 | Onderzoeken of huidige aanbod van fysieke en digitale dienstverlening nog aansluit op behoeften. |
WAT WILLEN WIJ BEREIKEN?
Doel: | Blijvend inwoners actief informeren en betrekken bij veranderingen |
|---|
WAT GAAN WIJ DAARVOOR DOEN?
Activiteit | Activiteit omschrijving |
|---|---|
B1 | Intensivering inzet contactfunctionarissen voor inwoners, wijken, verenigingen en bedrijven (bij overheidsparticipatie) |
WAT WILLEN WIJ BEREIKEN?
Doel: | Verder versterken verbinding met de samenleving door actief en gericht te communiceren op basis van de (gemeenschappelijke opgaven van de gemeente) |
|---|
WAT GAAN WIJ DAARVOOR DOEN?
Activiteit | Activiteit omschrijving |
|---|---|
C1 | Hillegom heeft op basis van het coalitie-akkoord communicatie prioriteiten benoemd en op die thema’s wordt de samenhang en samenspraak aanzienlijk verbeterd. |
C2 | Actief monitoren van onderwerpen met bestuurlijke en maatschappelijke impact, deze onderwerpen worden bepaald en per kwartaal bijgesteld. |
C3 | Omwonende en inwoners worden op voorhand en in samenhang betrokken en meegenomen rondom werkzaamheden vanuit de gemeente in hun wijk of straat. |
C4 | We willen inwoners niet overstromen met informatie. Op basis van de communicatieprioriteiten en actuele zaken die spelen wegen we af waar de gemeente over communiceert en via welke kanalen. |
C5 | Op basis van analyses uit de newsroom en de webredactie gaan we de communicatiestromen verder doorontwikkelen |
WAT WILLEN WIJ BEREIKEN?
Doel: | Faciliteren en inrichten communicatie wijkgericht werken en overheidsparticipatie. |
|---|
WAT GAAN WIJ DAARVOOR DOEN?
Activiteit | Activiteit omschrijving |
|---|---|
D1 | Inzetten extra communicatiemiddelen om communicatie rondom de gekozen prioriteiten verder te versterken. |
WAT WILLEN WIJ BEREIKEN?
Doel: | Communicatieve vaardigheden van de medewerkers verder versterken. |
|---|
WAT GAAN WIJ DAARVOOR DOEN?
Activiteit | Activiteit omschrijving |
|---|---|
E1 | We stimuleren het omgevingsbewustzijn. Dit doen we door 2x per week een omgevingsbeeld te sturen vanuit de newsroom naar de college’s en de werkorganisatie. Bij het omgevingsbeeld geven we duiding zodat de context helder is. |
E2 | We stellen het bestuur en de organisatie in staat om pro-actief op communicatieissues te reagreren door het inzetten van communicatie |
E3 | Wij voorzien medewerkers van communicatie-instructies en toolkits en brengen kennis over via adviezen en (georganiseerde) trainingen |
Samenwerkingspartners
Verbonden partijen | Overige samenwerkingspartners |
|---|---|
Werkorganisatie HLTsamen | Inwoners, ondernemers, maatschappelijke instellingen en verenigingen |